Ikiwa unashirikiana na wateja katika safu yako ya kazi, ni muhimu kuwafanya wahisi kama unajali wasiwasi wao. Kuonyesha uelewa-yaani, kujiweka katika viatu vya mtu mwingine-mara nyingi ni muhimu kwa kuridhika kwa mteja kama suluhisho halisi unaloweza kutoa kwa shida yao. Kwa kusoma vidokezo vyao, kutumia lugha ya kibinafsi, na kuchukua umiliki wa shida, unaweza kuwa na huruma katika mwingiliano wako na wateja.
Hatua
Sehemu ya 1 ya 4: Kusikiliza kwa makini kutoka Mwanzo
Hatua ya 1. Tabasamu kwa dhati mwanzoni mwa na wakati wote wa mwingiliano
Tabasamu ya uaminifu, ya urafiki inaleta uelewa na inaweza kusaidia kumtia silaha hata mteja aliyekasirika. Tabasamu bandia, la kulazimishwa linaweza kuwa na athari tofauti, ingawa. Kwa hivyo, ikiwa sio kawaida katika hali ya kutabasamu, fanya mazoezi ya kuona vitu vyenye furaha kabla ya kuingiliana na mteja.
Tabasamu hufanya kazi hata ikiwa hauko ana kwa ana na mteja. Sauti na mwinuko wa mabadiliko ya sauti yako unapotabasamu, na mteja anaweza kuchukua tofauti hiyo kwa simu
Hatua ya 2. Sikiliza kwa karibu vidokezo katika kile wanachosema na jinsi wanavyosema
Ikiwa mteja anaanza kubweka malalamiko yao mara moja, ni salama kudhani kuwa wamekasirika na kwamba utalazimika kushawishi ushawishi wa kutuliza. Walakini, hata ikiwa watasema kwa utulivu kuwa wana shida, usifikirie kuwa hawajasumbuliwa au kuchanganyikiwa na kutafuta uelewa wako. Kuanzia mwanzo wa mazungumzo, zingatia sana wanachosema na jinsi wanavyosema.
- Kama, kwa mfano, wanatumia lugha nyingi "mimi" - kama vile "Nimejaribu kufanya hivi na vile, lakini…" au "Sijaridhika tu na…" - labda wanakutafuta kudhibitisha ukweli wa shida na kutokuwa na furaha kwao kwa sababu yake.
- Ikiwa, hata hivyo, wanatumia zaidi lugha ya "wewe" kama "Bidhaa yako haijawahi kufanya kazi sawa" au "Ninahisi kama haujali…" - wanaweza kukutaka umiliki shida kwa kuwa wote wawili kuomba msamaha na suluhisho.
Hatua ya 3. Nodi au toa ushahidi mwingine kwamba unasikiliza kwa karibu
Ikiwa unakutana uso kwa uso na mteja, wasiliana na macho mara kwa mara na unamishe kichwa chako mara kwa mara wakati wanazungumza. Hizi ni dalili ambazo umezingatia kile wanachosema.
- Nod wanaposisitiza shida yao, kuchanganyikiwa, au kuchanganyikiwa: "Inanisumbua sana kwamba mwongozo wa mafundisho hauna msaada sana."
- Ikiwa uko kwenye simu, toa chini "mm-hmm" au kichwa sawa cha maneno kinachoonyesha unasikiliza bila kuwakatisha.
Hatua ya 4. Kataa hamu ya kuwakatisha
Hata ikiwa unajisikia kama unaweza kuruka na kushughulikia suala lao mara moja, ni bora kuwaruhusu waeleze hali yao kikamilifu. Vinginevyo, inaonekana kama haujali kile wanachosema au una haraka tu kuwaondoa.
Subiri hadi watakapokuwa wamemaliza kuzungumza ili kujibu, au hadi watakapokuuliza swali linalodai jibu. Maswali zaidi ya kejeli-kwa mfano, "Je! Unajua ninachomaanisha?" wakati wako katikati ya ufafanuzi wao-wanapaswa kupata kichwa au tu "mm-hmm" ya haraka
Hatua ya 5. Chunguza lugha yao ya mwili, ikiwezekana
Ikiwa, kwa mfano, mteja anakusogelea mikono yao imevuka na nyusi zao zikiwa katika umbo la V, kuna nafasi nzuri wamechochewa. Ikiwa wanaendelea kutazama chini na kuwa na tabasamu la kulazimishwa, kwa upande mwingine, wanaweza kuwa na aibu kuhusu kuhitaji msaada wako. Jifunze vidokezo vya lugha ya mwili ili uweze kutarajia mwingiliano wa wateja kabla hata ya kuanza.
- Kumbuka kwamba lugha ya mwili sio ya ujinga, hata hivyo, kwa hivyo uwe tayari kubadilisha mawazo yako (na njia yako ya huruma) kulingana na ushahidi mwingine.
- Ingawa huwezi kusoma lugha ya mwili kwa simu, unaweza kutafuta vidokezo vingine vya kihemko -kama, kwa mfano, unasikia watoto wadogo wakifanya rukku nyuma, unaweza kudhani mzazi unayeshughulika naye ni harry na amechanganyikiwa.
Sehemu ya 2 ya 4: Kuthibitisha wasiwasi wao
Hatua ya 1. Tumia maneno ya "Mimi" na "Wewe" unapozungumza nao
Aina hii ya lugha ya kubinafsisha inafafanua mwingiliano kama moja kati ya watu wawili, badala ya kati ya mteja wa kawaida na mwakilishi anayebadilishana wa kampuni.
- Tofauti ya neno moja kati ya "Je! Tunaweza kukusaidiaje leo?" na "Ninawezaje kukusaidia leo?" ni muhimu. Katika kesi ya kwanza, unabadilisha mwingiliano, kuifanya kati ya mtu na kampuni. Katika kesi ya pili, unasonga mbele kama mtu binafsi.
- Kutumia "Mimi" na "Wewe" pia husaidia kuweka mazungumzo yote ya kazi na ya sasa. Kwa mfano, badala ya kusema "Hapa kuna suluhisho," sema "Ninaweza kukusaidia kwa njia tofauti tofauti."
Hatua ya 2. Weka lugha yako kuwa ya kawaida lakini yenye heshima
Kwa kusema pia rasmi-kwa mfano, "Nasikitika kuwa uzoefu wako umekuwa duni" badala ya "Samahani umekuwa na uzoefu mbaya" -inaweza kukufanya usikike kama roboti na kukatika. Badala yake, tumia maneno ya kawaida ("asante" badala ya "asante"), mikazo ("usifanye" badala ya "usifanye"), na taarifa zingine zisizo rasmi.
- Kusema ovyo ovyo tu, hata hivyo, inaweza kuonekana kama kukosa heshima. Kwa mfano, kawaida ni bora kukaa mbali na "Haya, jamani" badala ya "Hujambo bwana."
- Inasaidia pia kuondoa utumiaji mwingi wa matamshi kama "kama" na "uh."
Hatua ya 3. Anza majibu yako kwa taarifa nzuri
Fanya wazi kuwa haukukasirika au kufadhaika kwa kushughulika nao. Kuwashukuru kwa kawaida ndiyo njia bora ya kuanza vyema, kabla ya kuhamia msamaha wa haraka kwa usumbufu wao, kisha kupiga mbizi katika kutatua shida.
Kwa mfano: "Asante sana kwa kuniletea haya," au "Kwanza niruhusu nikushukuru kwa kushiriki shida zako nami." Kumbuka kuwa unapaswa kusema "mimi" au "yangu," sio shirika "sisi" au "yetu," ili kubinafsisha vitu
Hatua ya 4. Omba msamaha kwa usumbufu wao, bila kujali aina ya malalamiko yao
Haijalishi ikiwa shida ni kosa lao (kutosoma maagizo, kukosa tarehe ya mwisho, n.k.). Haijalishi ikiwa haujawa na chochote cha kufanya na shida yao. Toa msamaha wa kibinafsi kwao mapema katika mazungumzo.
- Jaribu kitu kama: “Ninaomba radhi kwako kwa wakati na shida suala hili limekugharimu. Tafadhali niambie zaidi ili niweze kusaidia.”
- Au, jaribu: “Samahani sana kwa kuwa hujaridhika na bidhaa hiyo. Natumai ninaweza kuibadilisha hiyo leo.”
Hatua ya 5. Wahakikishie kuwa ungesikia vivyo hivyo ikiwa ungekuwa kwenye viatu vyao
Huu ndio moyo wa huruma-fikiria mwenyewe katika hali yao, na bidhaa ambayo haifanyi kazi kama ulivyotarajia au huduma ambayo inahisi kuwa chini yako. Hata kama suluhisho ni rahisi, au shida ni yao wenyewe, thibitisha hisia zao kwa kujiweka upande wao wa equation.
- Kwa mfano, sema: "Ikiwa ningekuwa katika msimamo wako, ningehisi hivyo hivyo."
- Kulingana na mazingira, ni vizuri pia kusema unaelewa ni kwanini walianguka kama wanavyofanya bila kusema kweli utahisi vile vile:”
Hatua ya 6. Rudia kile wanachokuambia ili iwe wazi kuwa unasikiliza
Baada ya kukuelezea shida au wasiwasi wao, chukua muda kuufupisha kwa maneno yako mwenyewe, kisha uulize ikiwa umepata sawa. Hii inathibitisha kuwa umekuwa ukizingatia, na pia huwapa nafasi ya kufafanua walichosema au kuongeza habari muhimu.
- Sema kitu katika mistari ya: "Kwa hivyo unaniambia ni…" au "Ili tu kuhakikisha kuwa nina haki hii, unasema …"
- Kisha, waulize ikiwa wanahitaji kufafanua chochote: "Je! Nina haki?" au "Je! nimeelezea shida yako kwa usahihi?"
Sehemu ya 3 ya 4: Kuchukua Umiliki wa Kutatua Shida
Hatua ya 1. Usipitishe pesa
Ni vitu vichache vinawachochea wateja zaidi ya misemo ya kusikia kama "Samahani, hiyo sio idara yangu" au "Utahitaji kuwasiliana …" Wewe ndiye mawasiliano yao, na unahitaji kukubali jukumu la kushughulikia shida yao. Ikiwa unahitaji kuwaelekeza kwa idara nyingine au kuuliza msimamizi, waongoze kupitia mchakato badala ya kuwaacha wakining'inia.
Kwa mfano, unaweza kuwasaidia kwa njia zozote unazoweza wakati unawasiliana na mtu anayefaa: “Nahitaji kumleta msimamizi wangu kushughulikia suala lako kuu. Wakati tunawasubiri, hata hivyo, wacha tuone ni nini ninaweza kufanya kusaidia kwa shida zako zingine.”
Hatua ya 2. Waambie unachofanya sasa hivi kuwasaidia
Hata ikiwa huwezi kusahihisha shida yao mara moja, fanya wazi kuwa hautasitisha kuanza. Tumia vitenzi vya kazi kwa wakati uliopo kuwajulisha kuwa uko kwenye kesi hiyo.
- Kwa mfano: "Ninatafuta rekodi zako hivi sasa na nitaona ikiwa tunaweza kushughulikia hili tunapozungumza."
- Ikiwa itachukua muda kuwasaidia, jaribu kitu kama: "Natuma ujumbe kwa idara ya dhamana tunapozungumza, na nitawasiliana nawe mara tu watakaporudi kwangu."
Hatua ya 3. Wape muda maalum lakini wenye busara
Usiahidi matokeo ya haraka ikiwa hiyo haiwezekani, wala sema tu "hiyo itachukua muda" bila kutoa makadirio ya wakati wazi. Ikiwa itachukua dakika 5 kutatua shida yao, wajulishe. Ikiwa itachukua masaa 2 au siku 3-4, waambie hivyo.
- Ikiwa haujui itachukua muda gani, kuwa mkweli kwao na pia uwahakikishie kuwa hautasahau juu yao: “Samahani siwezi kukuambia ni muda gani hii itachukua, lakini nipigie tena nambari hii kwa siku 3 ikiwa haujasikia kutoka kwangu kabla ya hapo.”
- Wakati wowote inapowezekana, toa njia kwao kupata sasisho za maendeleo, haswa kutoka kwako kibinafsi.
Hatua ya 4. Endelea kuuliza ikiwa kuna zaidi unaweza kufanya kuwasaidia
Kamwe usimalize mwingiliano na mteja hadi utakapowapa kila fursa ya kuelezea shida zao au kuelezea shida zao na bidhaa au huduma yako. Usiwafanye wahisi kama unakimbilia kufika kwa mteja anayefuata, au kwamba unataka tu kufanya kiwango cha chini wazi ili kuwasaidia. Wajulishe kuwa uko kwenye kesi hiyo hadi utakapo fanya yote uwezayo kuwafanya waridhike.
- Kwa mfano: "Je! Una maswali zaidi, au kuna kitu kingine chochote ninachoweza kukusaidia?" Au: "Je! Nimeshughulikia maswala yako yote na bidhaa?"
- Kwa kweli, ikiwa watakupa dalili wazi kwamba umefanya yote uwezayo kuwasaidia, wachukue kwa neno lao na usiwachokoze.
Hatua ya 5. Maliza kila mwingiliano kwa kumshukuru mteja
Ikiwa wanakushukuru kwa kuwasaidia, sema kitu kama, "Hapana, asante kwa kutuletea hii na kwa uvumilivu wako wakati nilitafuta suluhisho." Ikiwa wanaacha mwingiliano umefadhaika licha ya bidii yako, hakikisha kuwashukuru huku ukiomba msamaha mara ya mwisho: “Samahani sikuweza kufanya zaidi kushughulikia shida yako, lakini nataka kukushukuru kwa kuibua wasiwasi wako.”
Hii inapaswa kuwa shukrani ya dhati, kwa sababu wanafanya kitu ambacho kinastahili kuthaminiwa kwako. Wateja wengi waliofadhaika hawawasiliana na huduma ya wateja au hulalamika-wanachagua tu kuwa mteja wa mtu mwingine
Sehemu ya 4 ya 4: Kunoa Ujuzi wako wa Uelewa
Hatua ya 1. Jizoeze mbinu za kuzingatia
Kuwa na busara ni pamoja na kushirikisha hisia zako ili ufahamu zaidi na kuzingatia wakati wa sasa na mazingira yako. Kuunda uwezo wako wa kukumbuka itakusaidia kusoma vizuri na kuwajibu wateja kwa uelewa. Kuwa na akili pia hufanya iwe rahisi kwako kujiwazia katika nafasi ya mtu mwingine, ambayo ndio kiini cha uelewa.
Mbinu za busara zinaweza kuhusisha mazoea kama kutafakari au kupumua kwa kina, lakini kutembea msituni au kukaa kimya pwani pia kunaweza kukusaidia kuzingatia mazingira yako
Hatua ya 2. Tumia wakati karibu na aina tofauti za watu
Wateja wanaweza kutoka kwa matabaka yote ya maisha, na asili tofauti sana za kitamaduni, hali halisi ya uchumi, uzoefu wa maisha, na kadhalika. Kupanua upeo wako linapokuja kukutana na watu wapya na kupitia tamaduni tofauti kunaweza kufanya iwe rahisi kwako kuhurumia watu ambao ni tofauti na wewe. Pia husaidia kukuzuia kukwama katika njia ya "saizi moja inafaa yote" ya uelewa, ambayo unadhani ambayo inafanya kazi kwa mteja mmoja itafanya kazi kwa wateja wote.
- Ikiwa una nafasi ya kusafiri, jaribu kutembelea maeneo mapya na upate tamaduni tofauti. Hata ndani ya jamii yako mwenyewe, chunguza vitongoji tofauti ili upate kujisikia vizuri kwa wateja wako wa karibu.
- Kujitolea mara nyingi ni njia nzuri ya kushirikiana na watu wa asili tofauti.
Hatua ya 3. Chukua darasa la kaimu
Sio hivyo ili uweze kuwa bora kwa kughushi tabasamu la kweli na kujifanya unahusika kwa shauku na wateja. Badala yake, fikiria kutenda kama mfano wa kujiweka katika viatu vya mtu mwingine. Unapochukua wahusika tofauti, fikiria juu ya wapi wanatoka na kwanini wanaona ulimwengu jinsi wanavyoona.
Hii inaweza kufanya iwe rahisi kwako kujipiga picha kama mteja na kuelewa wapi wanatoka, na labda bora kutarajia mwingiliano wa jumla
Vidokezo
- Watu wengine ni wenye huruma asili kuliko wengine, lakini ni ustadi ambao mtu yeyote anaweza kuboresha. Na, kama ujuzi mwingine, mazoezi na kujitolea ni funguo za kuboresha.
- Waajiri wengine hutoa programu za mafunzo ya uelewa au maandishi ya huruma ambayo unaweza kuchora kutoka unapoingiliana na wateja. Usipuuze fursa kama hizo ili kuboresha ustadi wako.
